用户投诉解决率不到一半，陷入假货舆论漩涡蜜芽登电商投诉黑榜

　　站在风口上的“海淘”网站备受消费者诟病。中国电子商务研究中心昨日发布《2015年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，上半年电子商务投诉同比增长2.03%，网络购物依旧是最大电商投诉领域，海淘以16.55%的高占比登上投诉黑榜三甲。

　　报告显示，蜜芽宝贝（现已更名“蜜芽”）、贝贝网等12家电商平台，用户投诉解决率均不到一半，是今年上半年用户满意度相对排名靠后的TOP 20网络零售商；与去年同期相比，包括上述3家平台在内的14家电商平台，用户投诉数量均有所增加。

　　上半年中国电子商务投诉与维权公共服务平台通过在线递交、电话、微信等渠道，接到的全国用户涉及电子商务类投诉同比增长2.03%。其中，网络购物占总电子商务投诉的占比为33.86%，位列第一位；O2O生活服务电商、海淘占总电子商务投诉比例分别为26.9%、16.55%。去年上半年电子商务领域投诉前三为网络购物、O2O和移动电商，占比分别为49.07%、23.89%、11.01%，海淘并不独立计算投诉量。

　　在中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳看来，近年来海淘兴起，涌现出以蜜芽等为代表的跨境电商平台，由于行业发展过程中的种种不成熟、不规范，海淘成为用户投诉的新热点。姚建芳认为，大型电商平台入驻商家多，商家素质良莠不齐，因此在管理上漏洞较多，是产生用户投诉较多的区域；跨境母婴电商因产品渠道来源屡遭质疑，以及频发售后服务等问题，成为用户投诉的又一集中区域。

　　据了解，蜜芽日前因有消费者投诉购买的“日本产”Betta宝石系列玻璃奶瓶疑为假货，而陷入舆论漩涡。虽然工商部门对蜜芽提供的资料进行核实，并表示符合手续，但依然逃不了消费者的一番争议。

　　由于消费者的不信赖，大型电商一直在证明平台货品的保真度。京东、天猫国际纷纷上线国家馆，寻求优质海外品牌资源，京东CEO刘强东更是曾亲自赴韩站台，为招商把关。聚美优品、考拉海购等则纷纷打起授权牌，通过赴国外签授权证书，寻求信任背书。洋码头CEO曾碧波表示，品牌授权与跨境电商货品保真既不是充分也不是必要条件，正品保障在于平台对于商家的准入门槛和风险控制机制。“拿到授权也不能保证你的商品是真的，商家的进货通道和物流环节都有可能被调包，更何况上游所谓的授权是商家可以去捏造的。”曾碧波称，打击售假没有一招通吃，最有效的做法是从商家准入门槛、物流、退换货和用户投诉机制方面来规范。（来源：北京商报  作者：李铎、陈克远）

　　蜜芽打头的海淘电商们成为消费者投诉重灾区，拿到授权也不能保证你的商品是真的，商家的进货通道和物流环节都有可能被调包，更何况上游所谓的授权是商家可以去捏造的。打击售假没有一招通吃。

网站首页最显眼地方写着“100%正品”“14天无理由退货”却假货泛滥、投诉解决率低，蜜芽还能“翻身”吗？

　　虽然不能不盲目相信这世界假货横行，消费者选择你的理由可以有很多种，但要放弃你却只要一次不满意就足够了。

　　自2014年3月6日正式上线，蜜芽虽然只经历了短短的一年时间，却一直都在饱受假货争议，对消费者来说“蜜芽”似乎已经成了一个怪现象：要么是完全不知道这个品牌的存在，要么知道的也是因为他们卖假货而出名。但这似乎并没有影响什么，与之相反的是蜜芽在资本市场却超级受热捧，2014年7月份，刚刚上线4个月的蜜芽宝贝估值已经近1亿美刀，去年12月，继上一次融资不到半年的时间，蜜芽又获6000万美元融资，今年5月，再次获得8000万美元融资。但这一次蜜芽却带头跨境电商，成为消费者投诉的重灾区。

　　近日，媒体曝光了在中国电子商务研究中心昨日（8月27日）发布的《2015年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（以下简称“报告”）中，网络购物依旧是最大电商投诉领域，海淘以16.55%的高占比登上投诉黑榜三甲。而在这之中值得一提的是，蜜芽、贝贝网等12家电商平台，用户投诉解决率竟然不到一半，是今年上半年用户满意度相对排名靠后的TOP 20网络零售商。

　　以最近占据舆论中心的母婴电商平台蜜芽来说，作为这一垂直领域内的领头羊，消费者对它的投诉主要来自哪些方面？

　　打开蜜芽网站的首页，右上角最显眼的地方写着“100%正品”，“14天无理由退货”，而正是这些最明晃晃的承诺不仅没有做到却一次又一次的打了蜜芽的脸。先简单看两个例子：

　　有知乎网友提问：“我在蜜芽买了德版爱他美，打开后发现是假的，联系客服一直无人接听，退款都不同意退，我应该怎么维权呢？”

　　网友@倔强的蛇妈妈在微博上称，此前在蜜芽上购买了betta奶瓶，发现与朋友从日本买回的奶瓶不同，于是要求退货，与蜜芽方面沟通几日但未果。

　　遭到投诉不是偶然现象，蜜芽也并没有蒙受不白之冤，且不说其他，光是造成大范围影响的售假事件就有好几次。

　　Betta奶瓶竟是李鬼

　　首先就是这两天闹的沸沸扬扬的日本Betta奶瓶事件，“WITS”的微博用户投诉蜜芽出售的Betta奶瓶非日本原装进口，他给出的理由是，在蜜芽上购买的与自己在日本官网购买的同型号奶瓶相比，在瓶身刻度、外包装等多处存有差异。

　　投诉工商部门的反馈是：经检查蜜芽方面材料完备，投诉假货不成立。

　　但是仍然被网友扒皮找到如下证据：在蜜芽销售的“日本生产”的Betta奶瓶并非由日本Betta商标持有人授权生产，而是由一家中国独立的企业委托生产。

　　中国的这家Betta公司与一家名为依赛斯公司属于关联公司，根据中国商标网的信息显示，依赛斯公司在奶瓶类商品上申请了众多与“Betta”相关的商标，例如BETTA、贝塔、BETTE BABY BOTTLE、BETTE BABY FIRST、贝塔医生、贝塔博士等商标。

　　但是截至目前，其中的“Betta”商标并未获得注册。这家中国企业是通过在国内率先注册Betta的商标的做法，然后与蜜芽，京东等各大电商平台合作签订合约，委托其他日本企业生产然后进口到中国销售。

　　儿童手推车采购渠道存疑

　　起因是有消费者在购买蜜芽宝贝上Maclaren Quest儿童手推车后，通过Maclaren玛格罗兰官方微博查验推车VIN码时被告知没有该VIN码，购买的推车为假货。

　　随后，Maclaren玛格罗兰官方微博发布声明称，蜜芽宝贝销售的Maclaren玛格罗兰童车均为假货，从未以任何形式销售过任何产品给蜜芽宝贝，也未授权给蜜芽宝贝和其公司北京花旺在线商贸有限公司以及蜜芽宝贝合作的经销商“天津维启达商贸有限公司”。

　　然而，最后蜜芽宝贝虽然承认了此前销售的玛格罗兰推车为违规出货。却表示原因是，受到了供应商天津维启达商贸有限公司的欺骗，经其调查销售的推车为工厂违规出货，并伪造了出厂授权。

　　对消费者来说这一次算是维权成功，起码有个结果：蜜芽退回有问题的伞车；蜜芽免费赠送一辆正规渠道的玛格罗兰伞车；蜜芽宝贝按照诉求赔偿伞车金额3倍现金。

　　荷兰奶粉限购，复印假小票

　　同样是去年8月份，当时荷兰超市正对婴儿奶粉采取限购措施，每人每次最多可购买2桶，但在荷兰限购的情况下，蜜芽宝贝提供的荷兰直邮奶粉小票上的购买数量有几十桶甚至几百桶。有不少媒体质疑，蜜芽宝贝提供给消费者的小票并非原件而是复印件。

　　对于奶粉渠道的质疑，蜜芽后来则回应，荷兰超市限购从6月才开始，有实力的团队与当地超市关系良好，代购的收货扫货实力不能与成熟公司相比。小票全部真实，使用复印件是为了让每笔订单都有小票。然而对于奶粉采购渠道的解释，如此敷衍的理由似乎很难让人信服。

　　花王纸尿裤让妈妈们很受伤

　　说起来日本花王纸尿裤的风潮似乎就是被蜜芽这样的跨境带起来的，虽然媒体没有正面报道过“花王纸尿裤”的问题，但是在各论坛，贴吧都有消费者反映买到了假货。

　　通过上面这些，存在假货的问题看来已是板上定钉，毋庸置疑的事情，betta奶瓶事件所涉及到非常复杂的商标注册问题，被认为很可能就是一个偷换概念的李鬼品牌，但如果抛开这一种产品，蜜芽上其他被质疑是假货的产品是从哪些渠道来的，为何维权会这么难呢？

　　为何维权难，作为自营平台蜜芽一定会拼命维护自己的权益，虽然淘宝上假货是出了名的多，但京东的维权要比淘宝困难得多，因为淘宝从平台本身到支付过程都有一 个独立的第三方在监控，而任何一个缺乏第三方的平台是很难自控的。所以不管什么时候，他们只会撂一句话给你：“我们是正规渠道，并且有授权书”。除了个别 会一查到底的消费者，很多人就不会有下文了。

　　除此之外下面这些原因都可以成为平台为假货开脱的“借口”，但也不排除这些情况真的不存在：

　　1.是真货，但授权书的颁发机构往往并不是品牌商本身，有可能是经销商，进口方，甚至是窜货，（专供电商的）次品等。

　　2.有假货，也是中间环节混进去的，这种情况是不可避免的，比如，我就是个运货的，我本身有高仿渠道，运货过程中把高仿混进把真货换出。

　　3.其实是真货，只是专供电商渠道的，量大，有区别与商超货和原产国货。比如，现在有的品牌已经从生产批号区分了。这其中“一分钱一分货”的道理人人皆知。

　　4.这是假货的情况：行业内都知道，跨境电商风生水起之前就衍生出一条利益链：高仿货可以进到保税仓内，专供国内电商渠道。

　　虽然不能不盲目去相信这世界假货横行，但很多时候消费者选择你的理由可以有很多种，但要放弃你只要一次不满意就足够了，所以，对于跨境电商来说注定还有很长的路要走。