退货前提商品完好产生争议导致执行难，七天无理由退货竟成网购新槽点

　　买卖双方的权益与纠纷，从来都是社会最关注的话题之一。近日，广东省人大常委会举行的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称新《消法》）执法检查专题汇报会就引来各方关注。会议中有人提出，新《消法》中的“七日无理由退货”难执行，只因退货前提是“商品应当完好”，但却没有明确完好的是否包括商品及其外包装。对此，经营者和消费者经常产生争议并导致执行有阻力。连日来，羊城晚报记者深入“无理由退货”的“重灾区”——网络电商平台，采访多名网购者和网商，从各式网购退货实例中，探析执行难点。

　　难点1货不对板：买家承诺改好评就退货，诉苦七天一过便没下文

　　相较于实体店购物，触看不到实物的网购，较容易出现“图与物不相符”的情况，因此被称为购物退货的“重灾区”。尽管如此，不少有网购经历的网友向记者表示，网购虽然便捷，但也不是随便点鼠标，大都是自己想要买才下单的，好不容易盼物流送货上门，自是爱不释手，不到万不得已，绝对不会选择退货，但“退货应是一种权利，是卖家基于诚信买卖而对消费者做出的承诺”，只是，现实中，真要退货，通常都会“很麻烦”。

　　不久前，在广州工作的王先生就遇到网络购物退货难的问题。他告诉记者，此前他在某大型电商平台上购买了一件t恤，可是到手的时候却发现衣服上有几块斑点，料子也不是很好。王先生就找到卖家说明问题，并要求退货。

　　“刚开始店家不承认衣服质量有问题，提出退货后，对方要求我先把衣服寄回去，鉴定之后才能判定是不是质量问题，如果是质量问题才退款。”王先生说，于是他在该电商平台上点击了“退货”，并在“原因”一栏写上了“质量问题”，店家也点击了“同意退款”。

　　可是，几天后，仍没有收到退款的王先生再次联系卖家时，却得到来自店家的很让人气愤的回复，“店家说之所以点了同意是因为不小心点错了，并不代表承认这就是质量问题，一定要我把这个退货原因改掉才能返还退款，否则就不退了”。由于对方已经同意退货，该大型电商平台也没办法介入协调，这让王先生感到很无奈：明明是质量问题，到头来却自己倒贴运费，还赔了衣服钱。

　　据不少网友反映，某大型电商平台对店铺有一个评价系统，被买家评为“质量问题”的退货会直接影响该店铺信誉，并对商品排名、展销产生负面影响，故卖家用“同意退货又反悔”的方法避免因“质量问题”而退款。

　　与王先生遭遇相似的还有在广州珠江新城上班的刘小姐。她告诉记者，前几天在网上买了一双凉鞋，到货后发现与网页描述不符，于是想退货。店主却以不是质量问题为由而不退货。刘小姐把店铺首页上的“七天无理由退货”截图给客服看，收到的回应却仍旧是“不是质量问题不能退”。几天后，刘小姐接到了该店铺打来的电话，原来她在评价一栏留下的差评给店铺冲冠带来了不利，店家要求其把差评改成好评，并承诺改评论后将给她退货。只是，当刘小姐为店家写了好评后，竟发现，该店客服把她拉黑了，退货一事也就这样没了下文，而“七天”的时间早已过了。

　　王先生认为，虽然新《消法》明确可以“七日无条件退货”，但遇到这样耍赖的店家也没什么作用，“倒不如来点硬性的罚款条例更实在”。

　　难点2没有行标：卖家质量问题最难分辨，喊冤有人还钻政策空子

　　没想到的是，对于消费者的吐槽，网店卖家也深有感触。某行李箱网络旗舰店的店主赵天华（化名）认为，其实“大家都是受害者”。“所谓的‘七天无理由退货’实际上是互相制约着卖家和买家的一些权限，这里面最难分辨的是商品的‘质量问题’。什么样才算‘质量问题’？这并没有一个行业标准，这也是目前最大的问题。”他说，当自己遇到这样的顾客，一般都是会给退货的。

　　一服装网店的店主咚咚告诉记者，如果有顾客想退货，在不影响二次销售的情况下是没问题的，但现在某大型电商平台要求“七天无理由退货”，又有了运费险，这就让卖家们哭笑不得，买家会有很多恶意退货的现象，到头来亏的还是卖家。

　　“经常有人因为买到的不是自己喜欢的就要退货，但是退回来的衣服都已经揉成一团，很随意地拿一个袋子装起来就退回来了，我们这边还要花费时间和人力去重新把衣服整理好，这对我们卖家而言，真的是很不利。”咚咚透露，有的店铺会有买满几百包邮的福利，就会有网友为了包邮点足够金额的商品，最后勾选“运费险”，然后再把自己不需要的东西退回来。对于买家，淘宝会退回所有的运费，而卖家会亏损寄送的运费和重新包装的费用。“之前我们家网店的退货率是零，但是自从有了‘七天无理由退货’和‘运费险’，退货率就明显升高了。作为卖家，我还是希望完善这个退货的政策。不然恶意退货的现象还是不会得到遏制，最后的受害者也就是卖家了。”咚咚这样说。

　　任先生是一名经营母婴产品的网店店主，他中肯地表示，退换货的原因有存在质量问题的情况，但总体而言，因买家主观原因选择退换的占到退换总数的八成以上。按照新《消法》的规定，由于主观原因选择无条件退货的，由买家负担寄回邮费。“但这个邮费自付的条款，只有一半买家理解，不能理解的也只能由我们出邮费，卖一件商品遇到无条件退货，搭进去50到100元的运费，我们亏损也很大。”

　　尽管如此，任先生认为“无条件退货”也并非一无是处，其中最积极的方面是促使商家不断提高服务水平。“我们通过查看退货率高的商品，找到商品销售中的问题，比如一款婴儿车退货率很高，我们发现比较胖的孩子坐进去会比较晃，因此修改了商品描述页面，注明较胖的宝宝不适合此款产品。”

　　省消委会：网购纠纷协商先行

　　就网购中出现的退换货纠纷，20日下午，记者致电广东省消委会投诉咨询电话，该热线客服表示，遇到消费者权益受侵害的情况要及时联系12345或者消协。然而，消费者是需要跟卖家所在地的消费者协会投诉。其建议，消费者可以先跟店家沟通，如果沟通无果，可以打投诉电话。若消费者需要投诉，则要先在网站上提交投诉单，然后消费者委员会才会处理。而一般处理的方法也是协商，促成双方达成共识。如果还是无果，只能由电商平台介入继续协调。此外，消委会提醒广大消费者，“无理由退货”必须在七天之内，超过了时限，投诉也不起作用。

　　法律人士：应当加大处罚力度

　　广东岭南律师事务所主任、律师黄添顺认为，新《消法》提出“七天无理由退货”的出发点是为了维护消费者权益，不管是网购还是实体店消费，相对商家而言，消费者还是处于弱势，在立法过程中，只能有倾向性地保护消费者，所以，在发达国家都有无理由退货的规定，即在一定期限里，不需要理由就可以退货。

　　他表示，在当下，为保护消费者权益，法律应对拒绝退货的商家，或如报道中“拉黑消费者”的商家，加大惩罚力度。只有让每个商家意识到对商品和消费者负责，消费市场才会逐步规范起来。（羊城晚报 何裕华、邱慧、杨泽俊）