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中国移动被指资费升级容易降级难甚至遭遇"被升级"情况,降档需专人办理给用户带来不便 2024-7-8 16:34:49 发自江苏连云港

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  近期,国内媒体曝光了中国移动在资费降档服务上存在的问题,引发了公众关注和网友热议。

  用户刘先生向媒体投诉,他为了给家中老人降低手机套餐资费,不得不两次返回老家,整个过程耗费了两个月时间。期间,他甚至遭遇了一次"被升级"的情况,被推销了99元的套餐,这使他对中国移动是否存在故意阻碍用户降档的行为产生了质疑。

中国移动被指资费升级容易降级难甚至遭遇"被升级"情况,降档需专人办理给用户带来不便 ...

  在社交平台上,许多用户也反映了类似的问题,表示中国移动的资费降档服务非常困难。有用户提到,因为错过了降档专员的电话,导致他们反复登记了近一个月,仍然无法完成降档。

  刘先生还指出,如果用户想要办理更高资费的套餐,可以直接在手机App上操作,或者拨打10086客服电话轻松办理。然而,当用户想要降低资费时,却无法在App上完成,即使通过电话办理也会遇到重重阻碍,严重浪费了消费者的时间和精力。

  对此,中国移动的一位工作人员回应称,目前办理资费降档确实需要先由10086客服进行登记,然后由专员回电处理。她解释说,由于客服服务台席有限,会根据用户需求进行分配,首次接听电话的客服可能没有权限修改套餐,因此需要转交给相关专员处理。该工作人员表示,如果这种情况给用户带来了不便,她会向公司反映,以提高服务效率。

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站点:4577 2024-7-8 16:41:01 发自江苏连云港
  社交平台上已有不少用户反映中国移动资费降档难,有用户称因为错过降档专员的电话,来回登记近一个月都未能办理降档。

  7月4日,澎湃新闻记者以消费者的身份致电中国移动10086,表示想要将59元的套餐降档,客服称需要进行登记,在48小时内等待专员回电进行降档。而资费升档可以直接办理,或者自行通过中国移动App办理。

  对于记者质疑升档和降档被区别对待,相关人员称,自2024年5月1日起,10086客服没有权限为用户办理资费降档,用户也不能在中国移动App上进行办理,只能通过专员回电来处理。

  在记者表示不理解并强烈要求降档后,客服又称可以向值班班长申请,直接下发短信办理降档。

  为什么10086客服明明有降档权限,却要求用户等待回电?对此,7月6日,澎湃新闻记者致电中国移动相关工作人员。对方表示,公司不会差异化对待客户,也不存在涉卡涉限的情况,如果用户有需求降档,一定会为用户进行处理。

  上述人员同时表示,资费降档确实需要由10086客服登记后,再由专员进行回电处理,“我们的客服服务台席是有限的,所以会根据用户的需求进行划分,首次接电话的客服可能没有改套餐的权限,所以要转给相关的专员进行处理。”

  对于为何不能直接由10086客服进行处理?该工作人员称,由于套餐降档涉及的权益比较复杂,需要由专员查询用户的权益、使用情况,并且与用户说明后再进行办理,“我们需要重新帮用户梳理一下原本套餐中所包含的权益,比如有的用户套餐里赠送了宽带,但用户可能不记得了,如果直接更换套餐,免费宽带可能就没有了,那么这样算下来客户可能资费更高,所以我们需要先告知具体权益,再帮客户更改他需求的套餐。”她表示,如果因此对用户造成了困扰,会向公司反映以提升服务效率。(澎湃新闻)



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