近期，国内媒体曝光了中国移动在资费降档服务上存在的问题，引发了公众关注和网友热议。

　　用户刘先生向媒体投诉，他为了给家中老人降低手机套餐资费，不得不两次返回老家，整个过程耗费了两个月时间。期间，他甚至遭遇了一次"被升级"的情况，被推销了99元的套餐，这使他对中国移动是否存在故意阻碍用户降档的行为产生了质疑。


　　在社交平台上，许多用户也反映了类似的问题，表示中国移动的资费降档服务非常困难。有用户提到，因为错过了降档专员的电话，导致他们反复登记了近一个月，仍然无法完成降档。

　　刘先生还指出，如果用户想要办理更高资费的套餐，可以直接在手机App上操作，或者拨打10086客服电话轻松办理。然而，当用户想要降低资费时，却无法在App上完成，即使通过电话办理也会遇到重重阻碍，严重浪费了消费者的时间和精力。

　　对此，中国移动的一位工作人员回应称，目前办理资费降档确实需要先由10086客服进行登记，然后由专员回电处理。她解释说，由于客服服务台席有限，会根据用户需求进行分配，首次接听电话的客服可能没有权限修改套餐，因此需要转交给相关专员处理。该工作人员表示，如果这种情况给用户带来了不便，她会向公司反映，以提高服务效率。

　　社交平台上已有不少用户反映中国移动资费降档难，有用户称因为错过降档专员的电话，来回登记近一个月都未能办理降档。

　　7月4日，澎湃新闻记者以消费者的身份致电中国移动10086，表示想要将59元的套餐降档，客服称需要进行登记，在48小时内等待专员回电进行降档。而资费升档可以直接办理，或者自行通过中国移动App办理。

　　对于记者质疑升档和降档被区别对待，相关人员称，自2024年5月1日起，10086客服没有权限为用户办理资费降档，用户也不能在中国移动App上进行办理，只能通过专员回电来处理。

　　在记者表示不理解并强烈要求降档后，客服又称可以向值班班长申请，直接下发短信办理降档。

　　为什么10086客服明明有降档权限，却要求用户等待回电？对此，7月6日，澎湃新闻记者致电中国移动相关工作人员。对方表示，公司不会差异化对待客户，也不存在涉卡涉限的情况，如果用户有需求降档，一定会为用户进行处理。

　　上述人员同时表示，资费降档确实需要由10086客服登记后，再由专员进行回电处理，“我们的客服服务台席是有限的，所以会根据用户的需求进行划分，首次接电话的客服可能没有改套餐的权限，所以要转给相关的专员进行处理。”

　　对于为何不能直接由10086客服进行处理？该工作人员称，由于套餐降档涉及的权益比较复杂，需要由专员查询用户的权益、使用情况，并且与用户说明后再进行办理，“我们需要重新帮用户梳理一下原本套餐中所包含的权益，比如有的用户套餐里赠送了宽带，但用户可能不记得了，如果直接更换套餐，免费宽带可能就没有了，那么这样算下来客户可能资费更高，所以我们需要先告知具体权益，再帮客户更改他需求的套餐。”她表示，如果因此对用户造成了困扰，会向公司反映以提升服务效率。（澎湃新闻）