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“仅退款”何以成头部电商标配:让商家不敢怠慢消费者,在竞争机制下被动作出规则优化 2023-12-28 23:54:01 发自江苏连云港

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  网购规则又迎来标志性变革。近日,淘宝、京东相继公示了最新的平台争议处理规则和售后服务管理规则。其中均明确,在一定条件下,消费者可向商家发起退款不退货,即“仅退款”的申请。

  这意味着,由拼多多率先推出的“仅退款”规则,至此已成为中国三大头部电商平台的共同选择。相关消息很快登上热搜第一。

  舆论的高关注度,是因为这件事与每一名消费者的权益息息相关。从理论上说,今后消费者如果在平台买到“严重劣质、货不对板”的商品,或遭遇卖家在未经买家允许的情况下,延迟发货、强制发货等情形,平台都将支持消费者退货退款或仅退款。可以说,这是继“7天无理由退货”后,网购规则在对消费者权益的倾斜上,往前推进的一大步。

  现实中,消费者买到劣质产品,或遭遇商家服务不到位,选择退货退款往往需要花费精力、垫付快递费,这增加了消费者的维权成本,也助长了一些商家的侥幸心理。赋予消费者一定条件下的“仅退款”权利,意味着消费者无需再担心网购后退货的麻烦,也有利于倒逼商家提升产品质量和服务意识。

  因此,这一新规表面上看是平台之间在竞争机制下被动作出的规则优化,但对于消费者权益保护和网购消费环境的改善而言,也是一种必然选择。

  一部中国电商发展史,在某种程度上说,也是一部消费者权益保护的进化史。从卖家包邮,到写入法律的消费者可“7天无理由退货”,再到“仅退款”有望成为电商标配,可谓对消费者权益保障的一次次压实补强。这种以消费者为本的规则优化,也是中国电商快速发展、网购普及率迅速提高的一个重要原因。

  也有人担心,此举对消费者的“宠爱”是否过度了,乃至是否会伤及商家的合法利益,放大一些人“薅羊毛”的空间?对此,不必过于担心。

  应该看到,“仅退款”并不是如“7天无理由退货”那样属于“无条件”的规则,而是带有明确的限制条件的,要符合相关情形方能达成。比如,差评或者违规情况过多的商家,遭遇投诉后被平台直接判定退货退款或仅退款的几率更大。此外,平台也为商家提供了快捷申诉通道,30天以内的订单,商家都可以提起申诉。

  更重要的一点是,“仅退款”的操作,本身也合乎相关法律的精神。如《消费者权益保护法》明确了知假售假“退一赔三”的规则,但这一规则要落到实处,非常考验消费者的维权能力。而支持消费者在一定条件下可“仅退款”,相当于提供了一种折中方案,在有效降低消费者维权门槛的同时,也提高了商家的侵权成本。

  当然,作为一项新规,在执行中如何平衡好消费者与商家的利益,既让商家不敢怠慢消费者,也要避免出现误伤商家合法权益的空子,这更加考验平台在审核机制、大数据认定、用户信用体系建设等方面的综合能力。平台、商家和用户,可能都需要有一个适应期。(澎湃新闻)

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