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焦虑不爽麻烦太累,双十一消费者不想困在时间里算计 2022-11-12 16:38:44 发自江苏

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  这个双十一,刺猬公社发起了一次面向消费者的调查:你还买得动吗?买得爽吗?感觉值吗?

  从结果来看,大家表现得出奇一致:焦虑,嫌麻烦。其中,最突出的一种焦虑是“凑单焦虑”。

焦虑不爽麻烦太累,双十一消费者不想困在时间里算计

  “算来算去做功课太累了,网上购物好像变成了一项工作。”住在北京的年轻人橙子双十一买了一个智能马桶盖,这是她早就想入手的小家电。尽管东西不算大,她还是盯着各种优惠券反复对比,相当心累。

  “我希望直接告诉我最低折扣,让我用最快的速度下单。”老羊已经是双十一“身经百战”的资深买家,靠着精打细算在历届双十一省了不少。但他仍然希望能直接下单,不用算来算去,越快越好。

  “算不明白账,凑一会儿单就放弃了。”生活在一线城市的白领小C从十月中旬就开始凑单,盯着购物车凑了半个月,每次都是看一会儿就觉得过于复杂,拖到双十一当天也没点击付款按钮。

  从这届“怕麻烦”的消费者身上我们可以发现,消费者的双十一“时间意识”正在觉醒:有三分之二的调查参与者会意识到,自己为了双十一花掉了多少时间。而接近60%的参与者认为,在双十一买东西省下的钱,相比付出的时间而言,仍然在“浪费时间”。

  那么问题来了,好的双十一应该是什么样子的?

  念念不忘,时间耗散

  这届消费者“苦双十一久矣”:花了更多的时间去买买买,没省多少钱,却给自己制造了焦虑。

  在刺猬公社的调查中,没有一个从容的消费者:“我买的东西有没有买完就降价?”“是不是正品、有没有质量问题?”“下单之后多久能发货、多久能到货?”念念不忘,时间耗散。

  起早贪黑比价,研究活动规则,提前预定,定时付款,跟层出不穷的玩法斗智斗勇,凑单凑得想吐,一边吐槽一边整得晕头转向,结果算下来,可能就省下了颗大白菜的钱,付出和回报完全不成正比,不由得不让人感叹:套路太深了!

  比如“预售”,本是一个了不起的发明,商家提前精准备货、按需生产,消费者也可以享受定金膨胀的实惠,但一些平台或商家,似乎嫌复杂度不够,硬是把预售商品和现货商品的折扣分别计算、分别付款,给本来就麻烦的“满减”“跨店折扣”“定金膨胀”等计算规则又平添了几分难度。

  感觉要能把这些规则计算清楚,得请来攻克了“孪生素数猜想”的数学大神张益唐才行。

  “我希望别搞什么满减了”“打折的方式简单点”“直接告诉我优惠是啥”......刺猬公社的调查中,这些呼声是最频繁的。

  “超长双十一”和“预售制”,成了双十一的一体两面:预售期长,双十一活动期更长,几乎从10月国庆节假期之后开始,举国就已进入“双十一”。

  超长双十一倒没什么毛病,毕竟方便了消费者。想当年,为了能够抢单,一定要在寒冬里候到深夜,冻手冻脚的,等到零点开抢——一点付款,要么系统宕机了,要么货没了,总之,不折腾到东方破晓不会收场。

  现在倒不用熬夜等候了,但有些平台的超长预售,又有了新花样:长长的预售期里,优惠政策像娃娃脸一般,变来变去。

  “盯优惠,就像是炒股盯盘。”另一位双十一老买手长白说。这个双十一她买了不少东西,大牌精华、酸奶机......她说,有些优惠出现在凌晨时段,满300元立减50元,还附送丰厚赠品。错过了这个村,就没这个店了,优惠政策很快变成“减200、限量送赠品”,或者从满减变成了确认收货、给予好评之后,联系客服换取购物卡。消费者有闲还不行,还得像赶火车一样,得准点。

  “等快递”,也是容易被预售放大的焦虑点。几乎所有人都“希望买了之后能迅速入手,不想等”,而“双十一”物流就像大城市的早晚高峰,在站点趴着窝就是不动,甚至十天半个月都收不着货。

  现在直播带货火起来了,更让人增加烦恼。每个直播间都号称“保价”“最低”,让人眼花缭乱,如果真想省点钱,得不同平台的不同直播间做对比,时间就这样哗哗地流走了。

  如果买个东西还需要斗智斗勇,花个钱都花不爽,这样的双十一还能称得上是“节”吗?还能狂欢得起来吗?就不能真正把消费者当消费者,简简单单地为他们省时间、省精力、省钱吗?

  毕竟,能狂欢的节日,一定不复杂,负责任的双十一,也必定会以消费者为中心。

  双十一应重拾初心

  “双十一期间,我就想囤些挂耳咖啡,在几个平台间比价,终于在一个平台上找到了最便宜的,下单买了6盒,每盒24袋,心想够喝半年了。我跟同事分享了这个喜讯,同事很有经验地提醒说,保质期是不是快到了,我一问客服,好家伙,保质期就剩下一个多月!”

  这次调查中,咖啡爱好者老金描述了他的双十一经历。他立刻退了货,觉得太坑了,“这要是买回来,不看保质期,说不定就一直喝下去了。”

  刺猬公社发现,双十一的各种经历中,最让消费者感到不愉快的,当属商品本身的问题。各个平台比价、比优惠政策,时间花了不少,结果却一整个大无语,堪称“双十一冤种”。

  不可否认的是,双十一是给消费者带来过实惠和快乐的。甚至,在多年的教育之下,不少消费者已经养成了把重要消费品放到双十一再入手的习惯,这一点从调查中也能看出来:洗衣机、MacBook、微单、包、手机等“大件”商品,成了购物清单中的主流。

  这份信任,也正是来自于双十一的初心——这是个让利消费者,让消费者买得高效,买得开心的购物节。这份信任,却一度因平台走得太远,而忘记了当初是怎么出发的。这份信任也因此被异化,被辜负,需要重拾初心,重建信心,重新把消费者放到第一位,以他们为中心,想他们之所想。

  “我双十一在京东上看了3分钟,就下单了一部一加AcePro手机。”参与这次调查的圆圆说,他的iPhone手机在双十一前夕突然坏掉,于是他决定在京东买台安卓机。“京东有个功能,降价后申请价保,原价3499元,我买了都用了小半个月了,11月初,手机做活动,京东客服退给了我300块钱,还赠了耳机、电动牙刷等一大堆东西。”

  圆圆是个爱好数码产品的3C发烧友,平时只要是买带电的东西,都会反复比较。这次,他说之所以花了几分钟就下了单,是因为看到了京东的价格承诺——提前买提前用,买贵多少退多少,他决定不再等双十一,直接下单,第二天就收到了新手机。

  他反复提到“一键价保”的功能,今年双十一,京东在3C家电领域推出了30天价保、180天只换不修等服务,就算之后降价也可以通过价保体系退差价,“这样我就不用时刻跑到平台上去看,也不用担心买贵了。人都有这样的心理,今天买完,明天降价了,就会觉得亏大发了。”

  精明的消费者,往往更信任大平台。他们不一定就是为了买到最低价格,而是期待在价格有优惠的基础上,放心地买到正品行货。就像Steam——一个经常搞打折促销的游戏平台一样,Steam游戏会标明历史最高价格和历史最低价格,用户不一定要买到历史最低价格,但是他们一定会期待趋近于历史最低价格,同时也买得放心。

  所以,在年轻人的心目中,最好的双十一就是如此:价格有优惠,品质有保证,平台有承诺,足矣!

  平台需要正视年轻人痛点

  这届年轻人工作节奏和生活压力都不小,普遍不愿意和客服、快递员为了退换、送货等问题“掰扯”,对于只会机械回复的AI电话客服,更是“深恶痛绝”。

  “有件衣服买错尺码了,想要换一下,但客服非要让我重新下单再买一件,再把买错的衣服退回来。买了一件衣服,却要花两份快递的钱,很不爽。”在调查中,刚工作不久的00后打工人小O用大段文字吐槽,她经常在电商平台买衣服,退货的事常有,但发生在双十一的事情总让她记很久。

  “退的货已经用快递发回去了,但店铺不给我退款,非要等仓库收到货检查完再给退款。明明都没有碰过,就一直不给退钱,体验真的太差了。”

  这并不是个例。几乎所有双十一的购物者都有退换货的体验,沟通不畅的客服、不好说话的快递员,不但消耗了时间,还容易给消费者造成“精神内耗”。

  在这方面,京东的平台服务和物流体系一直备受好评。“京东退差价很令人满意,不需要像其他平台那样截图再给商家证明,京东只需要一键,后台自动给你查,如果存在需要退差价的情况也很迅速。”参与调查的翠翠向来喜欢追求极致性价比,她也提到了京东的“一键价保”。正因如此,这个双十一她向很多朋友“按头安利”了京东。

  喜欢在家囤货的阿新,也对京东的服务感到满意。“在京东买了一箱饮料,因为包装破损,掉了一瓶,配送的时候,快递小哥问我要不要签收,如果需要换货,快递小哥会告诉你,当场拍照上传,申请换货,下午就送了一箱新的过来。”

  据了解,为了呈现一个让消费者体验更好的双十一,今年京东双十一期间,京东全链路服务投入同比增长了超过50%。像一键价保,京东给超过5亿种商品提供了30天超长价保,就连消费者领取优惠券购买的商品,也被超长价保覆盖到了。得益于超长价保机制,消费者花在比价上的精力大大减少,节约了消费者大量时间。

  除此之外,京东超市强化了“优鲜赔”等服务,全部生鲜出现质量问题可以退换;京东新百货推出首期服饰“退换随心”服务;京东居家强化以“先行理赔”为核心的“省心装”服务,商品180天内有质量问题可退换。京东通过一整套规则和优化,目的都是为了解决往年双十一带来的痛点:既花了大量时间,还没节省多少钱,希望回归到双十一最好的一面——帮消费者省了时间,又省了钱,还解决了后顾之忧。在让消费者把钱花爽了的同时,感觉这个双十一真值了!

  算过时间成本后,越来越多被伤过的年轻人,都在抵制规则复杂、耗时耗力的双十一。哪个平台最早正视这个痛点,努力解决着这个痛点,哪个平台也将赢得更多的口碑和青睐。

  备注:文中橙子、小C等均为化名。(稿源:刺猬公社)

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