在 2019 京东全球科技探索者大会上，京东零售集团CEO徐雷吐槽称每次大促的时候，都有网友笑称：没有做奥数竞赛题的脑力，不要参加大促！计算太复杂。

　　对此，徐雷表示也深有感触。他称中国人的数学能力其实一直是偏弱的。而且会出现一种盛况：孩子放学回家在不做家庭作业的时候，状态基本上是母慈子孝。一旦开始做家庭作业辅导时，基本上就鸡飞狗跳。

　　所以消费者在开心购物还要进行复杂的计算，是一件非常痛苦的事情。

　　以下为京东零售CEO徐雷演讲全文：智能化零售 以技术为驱动力的突破路径

　　谢谢蒋老师！您刚刚说我就是个卖货的，在我后面讲话的是个搬箱子的。

　　您的小问题正好引出了京东零售的大技术。

　　事实上，零售行业一直是一个跟技术发展良性互动的行业，尤其是网络零售，是与技术高度相关、甚至以技术为驱动的。早在 2004 年，刘总创立京东开始做电商的时候，他就已经使用自己编程开发的一些进销存管理软件，来提升管理效率。（调侃：直到现在他都有些许自己投身操作技术的小小冲动，被我们成功的阻拦）

　　经过多年的积累，现在，京东零售已经成为一家典型的以技术驱动为主的零售公司。我们在数字化的基础上，不断推进智能化能力建设。通过大数据、人工智能等各项技术实现行业的降本增效，以及最优的用户体验。

　　目前，京东零售有 3 万多名员工，其中，技术研发人员的数量已经超过了三分之一，从这些数字中可以看到技术对于我们的重要性。同时，京东集团整体的技术投入也在不断增加。 2018 年累计投入达到 121 亿元；今年前三个季度技术投入超 130 亿元。

　　其实，刚才蒋老师总结的用户最为关心的四个方向的背后，实际上都有京东零售技术能力的支撑。

　　先说第一个问题，如何让消费者买到最适合自己的产品。

　　我讲一个关于洗发水的小例子。现在市面上已经有很多高中低档、不同功能定位的洗发水。今年我们也创造了一个小小的成功案例。我们与联合利华合作，针对运动后快速去油的需求，迅速研发了一款运动专研系列洗发露。这款洗发露在今年 8 月才上线，京东11. 11 期间销量环比就增长了 58 倍。

　　这就是我要讲的C2M反向定制。

　　我们是怎么做到的呢？ 通过与品牌商紧密合作，我们对超 10 亿消费行为数据、 150 万外部舆情进行多维数据交叉分析，仅用三周时间，就为男性消费者专属定制了运动专研系列洗发露，还在产品配方中加入了创新的“深海海盐”成分，很受欢迎，品牌商也很满意。

　　如果没有我们的技术提供支撑，是不可能在这么短的时间内实现这么好的销售业绩。

　　此外，京东平台上还有大量C2M反向定制产品。目前，基于C2M模式开发的游戏本和家电占比都已高达40%。可以看出，京东在C2M领域已经有了相对成熟的商业模式和开发能力，并通过C2M模式催生了众多贴合消费者需求、甚至引领消费者需求的新品类，比如游戏本、高性能轻薄本、带鱼屏等，这些都是京东率先在国内甚至在全球成批量定制开发销售并成为主流产品的案例。

　　跟传统方式相比，京东C2M将产品需求调研时间减少了75%，新品上市周期缩短了67%，并且成功概率大大提高。未来 3 年，京东将累计发布 1 亿种新品及C2M产品，其中创新含量高的品类占70%以上！

　　再说第二个问题，如何让消费者买到低价的产品。

　　每次大促的时候，都有网友笑称：没有做奥数竞赛题的脑力，不要参加大促！

　　京东11. 11 期间，家电、电脑数码等很多品类之所以能一直保持低价，除了我们自身供应链的能力，也离不开京东零售推出的一整套价格健康度管理机制和技术模型。

　　这套系统能够实时监控商品的京东站内价格，对价格虚高、变价频繁等不健康的价格进行实时拦截。同时，以最快 30 分钟一次的频率抓取竞品实时到手价，进行比价，确保用户成交价格的竞争力。在此，请大家注意，我们抓取的是到手价，是计算了满减、优惠券等各种玩法后的实际价格，而不是简单的页面价。

　　京东11. 11 期间，该系统每天全面监控所有自营商品，实时处理 1000 多万条价格数据，以确保能够给到消费者最实、最稳、最具竞争力的价格。

　　京东零售是首家采用大数据和AI技术管控价格的平台，能够实现更加精细化、灵活化的价格管理，根据促销次数、时长等各项因素对价格健康度进行决策。这主要源于京东独有的供应链优势，不像其他平台对于所售商品的价格缺乏掌控力，容易出现价格虚高、变价频繁等问题。

　　当然，我们还有 30 天价保，可以全方位保障消费者利益。

　　再说第三个问题，如何在不同场景中实现最优购物体验。

　　京东零售打造了一个智能化、全渠道的履约网络，从多种场景和业态中选出成本最优、效率最高的方案，来确保消费者在任何场景中购物都能获得最优体验。

　　举一个京东零售全渠道战略下物竞天择项目的例子，京东在与农夫山泉的合作中，将线下多种形式的农夫山泉水站都纳入了京东体系，品牌直接备货至水站；消费者在前台下单时，订单会直接下发给系统计算出的附近综合因素最优的水站，可以实现最快 15 分钟送货上门的体验。

　　这背后，是京东零售的“智能履约决策大脑”在运转。这套混合了人工智能和策略的业务型系统，能够综合客户体验和运营成本，科学地输出亿万级订单生产策略和最优履约路径。今年京东11. 11 期间，该系统每天集中处理 1500 万单数据，平均每 100 单处理速度是 50 毫秒。

　　事实上，其他平台只有前台履约能力，而京东具备后台履约能力，是能够统筹京东与社会化渠道的商品流、信息流，进行智能履约决策，实现了行业的降本增效，平均节约50%以上的运营成本。这套智能履约系统现在也开放给第三方，成为京东开放赋能合作伙伴的成果之一。

　　目前，这套系统具备日均处理 5000 万单、日峰值处理 2 亿单的能力。作为公司级重要项目，物竞天择的目标是未来实现年千亿级的交易额。

　　再说第四个问题，如何为消费者带来最好的售前售后服务，这与京东客服息息相关。

　　跟其他平台不同，京东平台的用户就算购买第三方产品有问题通常第一选择是京东客服而不是品牌商家客服，这既让我们感到痛苦，也让我们感到幸福，这一方面主要源于消费者对京东平台的信赖，另一方面也是用户对京东客服整体综合能力的认可，因为除了专业技能、服务流程和标准、知识库等传统行业能力外，背后还有人工智能深度学习的技术支撑。

　　今年京东11. 11 期间，超过 3416 万次服务由智能客服处理，智能客服能让我们高效的回应消费者的需求，当然高阶、高难度的服务还是需要人工专业能力去兜底，以保证成本、效率、体验的全局最优且可持续性。

　　所以，蒋老师讲到的四个方面的问题，看似虽小，其实贯穿了用户购买体验的全流程。每个小问题后面都有京东零售的技术能力作为支撑。这也是我开头为什么提到，京东零售已经成为一家典型的以技术驱动为主的零售公司。

　　与此同时，京东零售正在以数字化为基础，加速向智能化迈进。

　　未来，我们希望技术驱动下的京东零售，秉承着“以信赖为基础，以客户为中心的价值创造”的经营理念，成为以供应链为基础的友好交易平台。