京东客服机器人JIMI：工作在售前咨询、售后服务和生活伴侣三个场景，也许是电商的未来


　　抱着对人工智能的极大兴趣，我这样一位大叔，意外的遇到一个机器人萝莉……一切都是个意外！这个机器人萝莉就是京东客服机器人JIMI，我更想把它叫做京东机密。

　　在某个场合，我见到了京东深度神经网络实验室（DNN Lab）首席科学家李成华，这位拥有博士后学位的深度学习领域的顶级专家，正在人工智能和机器学习领域进行研究。而京东JIMI，正是他创造出来的智能机器人，目前的工作是在售前咨询、售后服务和生活伴侣三个场景，承担超过30%的京东客服任务。

　　带着对JIMI的好奇心，就产生了这段对话。jIMI的答复很有趣：它是一个萝莉。可是，难道所有的智能机器人都具有类似的逻辑反应吗？显然，另一个业界知名的机器人“某小二”的反应却略显生涩，让我这位大叔顿时失去了搭讪的欲望。

　　看来，机器学习再到深度学习，反映在智能机器人身上的效果还真是相差很大。

　　那么，问题来了，什么是深度学习，它跟传统的智能机器人为什么差别那么大？

　　深度学习 小萝莉的神经网络

　　简单说，深度学习是模拟人脑进行分析学习的神经网络，它模仿人脑的机制来解释和处理各种数据，包括文本数据、图像数据和语音数据等。

　　而深度学习和普通的机器学习的最大区别就就是：神经网络的层数。

　　传统神经网络一般只有两三层的神经网络，其有限的参数和计算单元，对复杂函数的表示能力有限，学习能力有限；而深度学习则具有5到10层的神经网络。为什么JIMI能够达到这样的智能，李成华说，京东的深度学习已经能够做到8到9层。

　　对比传统的神经网络，传统神经网络在大数据量的学习上性能较差，不符合大数据所需的时效性。另一方面，大数据的演进催生了软硬件系统的进步，分布式架构的产生，使得算法的性能已经不是瓶颈，并行化框架和训练加速方法，让深度学习的前景变得光明。同时，大数据也会让深度学习的效果越来越好。所以，从某种意义上说，深度学习是大数据的最佳拍档。

　　可是，目前深度学习也有很多的困难。最为突出的就是人才稀少，李成华说，学这个专业的人才本身就少，能够建立起一个实验室的专家资源，甚至需要从全世界去寻找，京东的深度学习实验室的8位专家就来自于全球各地。可见，深度学习，还没有广为人知，做深度学习的专家更是凤毛麟角。

　　那么，问题又来了。京东把这么难找的一群专家聚集在一起，要做什么？

　　大数据价值 萝莉也有长大时

　　其实，京东之所以能够进入深度学习的领域，首先得益于开放生态系统的构建，和拥有的庞大的业务量并积累了较为完善的数据。李成华说“我们数据比较突出，从大数据来说京东的数据可能是所有电商中数据链最长的，包括经销商的数据、用户一开始浏览我们的数据，可能别的电商有，最后我们做到客服有没有返修，返修的时候跟我们人交互的时候他的情绪是什么样的，这是别的平台他们没有的，因为他们服务不是自己做的，我们推送服务全是自己做的，所以京东对用户数据掌握非常全，所以我们的描述也是最准的。”

　　其次，京东虽然有近5000人的人工客服团队，但应付618或者双十一大促仍然显得捉襟见肘。2012年12月，京东开始筹划成立JIMI智能客服团队，通过一些机器算法模拟人的思维，达到客服跟用户交流的效果。随后深度学习技术的研究，加深了京东完善JIMI的想法。

　　直到2014年9月9日，京东成立了京东深度神经网络实验室（DNN Lab），旨在通过神经网络、知识层次、异构计算等新兴领域的研究和应用来确保京东技术的领先性，提高JIMI的智能性及其应用的广泛性是实验室的首个直接目标。目前JIMI，已承担超过30%的京东客服任务，但李成华希望未来JIMI可以包揽至少80%的客服工作。

　　看来小萝莉也会有长大成人的时候。

　　JIMI的成长也许是电商的未来

　　其实，在文章开头并没有引用这段有趣的对话。我和JIMI还用这样的对话，针对李成华的性别开了个小玩笑。玩笑归玩笑，作为JIMI的创造者，李成华也可以说是JIMI之母。这个答案不知道李sir会不会满意呢？

　　李成华的深度学习实验室直接隶属于京东副总裁马松，而马松本人是电商及人工智能领域的资深专家，在美国日本做过多年的研究，其他8名成员也是来自全球知名高校、企业和研究机构的技术精英，具有多年的实践经验和技术积累。目前，实验室正从意图识别，命名实体识别，自动问答和用户画像四个方向进行研究。

　　全球最有名的的深度学习技术首推IBM Watson，之后google和微软等公司也把很多技术研发放到上面。在京东布局JIMI的同时，阿里也在积极布局深度学习实验室。这说明，深度学习和数据挖掘技术已经被电商企业视为核心竞争力，也许JIMI成长到承担咨询业务量80%的时候，深度学习的智能机器人就真正成为电商平台的未来。

　　未来？谁知道好莱坞电影里的机器人时代，会不会真的变成未来呢！（作者：独立TMT评论人 郑凯）