双十一走了网购官司来了：若经营者提供商品服务有欺诈行为，消费者有权要求退货退款和加倍赔偿



　　刚刚过去的“双十一”，你“剁手”了吗？数据显示，从2015年11月11日0时至24时，天猫平台总交易额达到912亿元，再创新高。而中国的“双十一”也已成为世界上最大的网购盛事。

　　在网络购物人数及交易量猛增的背景下，因网络购物引发的纠纷也时有发生。据不完全统计，近三年来，北京市法院系统共受理因网络购物引发的纠纷案件127件，涉及淘宝、天猫、京东、当当、卓越亚马逊等多家购物网站。近日，北京市第一中级人民法院对此类纠纷情况进行了梳理。

　　网络交易平台提供者是否担责

　　刘某通过某网站购买了一款由珠宝公司销售的水晶摆件，经珠宝鉴定中心检测，该摆件为玻璃摆件，不含水晶，故刘某以珠宝公司构成欺诈，而某网站作为网络交易平台提供者，作出了更有利于消费者的承诺，应当履行承诺为由，将某网站诉至法院，要求退货退款并给予三倍赔偿。

　　法院经审理认为，本案中某网站产品页面载明了销售方是珠宝公司，并在其网站上公示了珠宝公司的地址和有效联系方式，刘某也通过上述信息与珠宝公司取得了联系。刘某也未能举证证明某网站作出更有利于消费者的承诺，故依法驳回了刘某的诉讼请求。

　　法官释法

　　消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，有权要求销售者或者服务者单独承担赔偿责任，也有权要求网络交易平台提供者单独承担赔偿责任，还有权要求网络交易平台提供者与销售者或者服务者承担连带赔偿责任。

　　实践中，消费者为了维权方便，一般仅起诉网络交易平台提供者作为被告承担赔偿责任，但消费者要求网络交易平台提供者承担赔偿责任是有条件的，仅在以下几种情形适用：1.网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的相关信息。2.网络交易平台提供者提供了销售者或者服务者的相关信息，但其对消费者作出了更有利的承诺。3.网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，且未采取必要措施的。除上述三种情形之外，消费者只能要求销售者或者服务者承担赔偿责任。

　　如何确定法院管辖权

　　韦某在某电子公司购买了10瓶白酒，后经查证，所购白酒不符合酒类食品安全国家标准，便以某电子公司为被告诉至a法院，请求判令其退还货款，并十倍赔偿。某电子公司在答辩期内提出管辖权异议，称因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或者合同履行地法院管辖，其公司住所地位于b法院辖区，并依据法律关于“履行义务一方所在地为合同履行地”的规定，合同履行地亦不在a法院辖区，请求将案件移送至b法院。

　　法院经审理认为，因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或者合同履行地人民法院管辖；以信息网络方式订立的买卖合同，通过其他方式交付标的物的，收货地为合同履行地。本案中，涉案货物的收货地址位于a区，故a区法院对本案有管辖权，裁定驳回了某电子公司对管辖权提出的异议。

　　法官释法

　　消费者在准备提起诉讼时，应根据下列原则确定管辖法院：第一，消费者可选择向被告住所地或者合同履行地人民法院提起诉讼。第二，消费者若选择向合同履行地人民法院提起诉讼，则通过信息网络交付标的物的，以消费者住所地为合同履行地；通过其他方式交付标的，则收货地为合同履行地；合同对履行地有约定的，从其约定。

　　值得消费者注意的是，在提起诉讼前也需要注意用户协议中是否对仲裁或管辖法院进行了约定，若有相应约定，如果不存在无效或约定不明的情形，那么则应该按照用户协议中的约定来执行。

　　以标错价为由不履行合同行吗

　　某网络书店推出 “好书好礼72小时抢购”活动，王某于活动开始后下单购买活动书籍两本，某网络书店向王某发出收到订单并确认合同成立的通知，但此后却以价格标注错误为由，拒绝交付书籍。于是，王某诉至法院，要求某网络书店履行交货义务。某网络书店则称因工作人员失误，标注的价格低于成本价，属于价格错误，合同构成重大误解应被撤销，并就此提起反诉。

　　法院审理认为，重大误解是指行为人因对行为的性质、对方当事人、标的物的品种、质量、规格和数量等发生错误认识，使行为的后果与自己的意思相悖，并造成较大损失的行为。本案中，某网络书店未向法院提交有效证据证明其存在因工作人员失误导致错误标注价格的情形，且从电子商务促销的常态来看，也不能仅以成本来衡量低标价格是否构成重大误解，故王某的要求于法有据。

　　法官释法

　　合同必须严守，当事人应依约全面履行合同义务。但在实际交易中，合同虽已经成立，但商家、消费者基于自己利益的考虑，或基于其他原因主张合同存在效力欠缺、履行不能、不愿履行等情形，从而拒绝履行合同义务。对于此类争议，首先应审查合同是否存在无效、可撤销等情形；其次，在合同依法成立并生效的情况下，审查商家、消费者拒绝履行合同义务的理由是否成立。如不成立，除非守约方要求解除合同，或守约方不要求继续履行，或依法不宜强制履行等情形外，法院应依当事人所请判决继续履行。

　　经营者是否有虚假宣传行为

　　张某看到某网上商城上一款sim卡尺寸规格参数标注为标准卡的双卡双待手机，便购买了一台，收到手机后发现与网站宣传不符，该手机sim卡为小卡、标准卡，便诉至法院，要求退货退款，并给予三倍赔偿。某网上商城则称标准卡包括俗称的大卡和小卡，其不存在虚假宣传。

　　法院经审理认为，从目前市场上的通常理解来看，普通尺寸的卡即俗称的大卡通常被称为标准卡，小于大卡尺寸的卡则称之为小卡。某网上商城在对该款手机的宣传上，将sim卡尺寸仅表述为标准卡，使得张某误解该款手机两个卡槽均使用的是大卡，从而购买手机。某网上商城的宣传与实际情况不符，系虚假宣传，构成欺诈。

　　法官释法

　　经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。但在网络购物中，消费者与商家常就商家是否存在虚假宣传，并因此构成欺诈产生争议。总的原则是，若一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，则可以认定为欺诈行为。若经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，则消费者有权要求退货、退款和要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。

　　网络购物模式特点

　　所谓网络购物，是指依托互联网和信息技术的新型零售形式，具有流通环节少、交易费用低、资金周转快、流通效率高、销售范围广、消费者购买方便等优势。市场是传统购物模式进行商品或者服务的买卖场所，网络购物环境下，同样有网络意义上市场的存在——网络交易平台，即平台服务提供者为开展网上交易提供的计算机信息系统，包括互联网、计算机、相关硬件和软件等。

　　相比传统购物模式，网络购物具有以下特点：交易通过网络交易平台进行，交易双方通过虚拟网络，实现商品或服务的交易，具有虚拟性；交易参与方为三方，即买方、卖方和网上交易服务提供者；商品交付及价款支付方式具有多样性。

　　根据网络交易平台服务提供者类型的不同，消费者的网络购物模式主要有两种：即消费者与消费者之间通过互联网进行的交易；企业通过自己建立的或者服务提供者提供的网络交易平台向消费者销售商品或提供服务。

　　司法观察：绕过网络购物“雷区”

　　和传统购物模式相比，网络购物在交易主体认定、合同订立、商品交付、价款支付、售后服务、纠纷解决等方面都有其特殊性。网络购物是通过网络进行，具有虚拟化特点。因买卖双方信息不对称，以及网络欺诈现象的出现，导致网络购物面临风险。在对此类案件的审理情况进行调研的前提下，北京一中院法官对网络购物纠纷类型、网络诈骗情形进行了梳理，并分析了消费者权益易受损害的原因及目前的维权障碍。

　　综合北京市法院审理此类案件情况，网络购物纠纷的产生主要有以下几种情况：消费者所购商品与商家广告中的宣传是否一致；消费者与商家之间的买卖合同是否成立；商家是否应依约发货；消费者是否有权要求商家退货退款。

　　除了上述表现形式外，实践中，网络购物还存在网络诈骗的几种情形：

　　一种情形是，不法分子冒充买家，并将真实买家收货地址告诉卖家，同时，冒充卖家向真实买家兜售同一商品，并留下自己的收款账户。真实卖家发货，真实买家向指定账户付款收货，而真实卖家却无法实际收到货款。

　　另一种情形是，不法分子窃用其他商家在某网页上发布的招商信息，并在第三方网站上以该商家的名义招募合作伙伴。在该网站上除了其窃取的商家名称和公司地址为真实之外，其余信息皆为该不法分子所捏造，但由于第三方网站并不审核和担保其所发布信息的真实性，潜在投资方亦因未认真核实或难以核实而信以为真、上当受骗。

　　还有一种情形，不法分子与虚假的物流公司串通，称已将货物交付物流公司，并向买家提供该物流单号，从而要求买家支付货款。

　　对于网络购物中存在的网络诈骗，致使消费者权益易受损害情况，究其原因，主要包括：

　　第一，交易双方信息不对称。网络交易具有虚拟性，商家的描述有时会有夸大成分，虚假宣传也时有发生，消费者知情权受到侵害；加之网络交易平台多系商家开发，有权制定、修改交易规则，在网络交易中具有主动性，使消费者和商家在交易中处于实质上的不对等地位。

　　第二，部分商家诚信经营意识差。有些商家缺乏诚信意识，为追逐更高利润，不惜进行虚假宣传，公然销售假冒伪劣产品，在发生纠纷后甚至擅自修改交易数据。

　　第三，网络交易的虚拟性也给一些不法分子通过网络交易进行诈骗提供了机会和可能，加之这些不法分子诈骗手法具有隐蔽性和一定的技巧，消费者很难识破。

　　第四，相关制度不太健全、监管不到位。这主要表现在网购市场准入门槛低、第三方交易平台监督不到位、网络监管制度不完善、监管部门审查监管执行不到位、法律救济制度不太健全等。

　　那么，就目前来看，网络购物中消费者权益受到损害时，维权存在哪些障碍呢？

　　北京一中院法官分析认为，其一，交易相关主体相互推诿、消费者维权对象难以确定。网络购物中除消费者外，还可能涉及商品生产者、商品销售者、网上交易服务提供者、物流服务提供者等多方主体。消费者在遭遇损害维权时，各主体之间有时会相互推诿，责任难以确定。其二，诉讼维权成本高，维权收益与维权成本不成比例。消费者通过网络购买的多是食品、服装、日用品等价值不太高的商品，发生争议时，消费者基于对诉讼维权成本、周期、精力等因素的考虑，会选择协商解决。即便协商结果不满意，大多也会忍气吞声。其三，证据意识淡薄、保存证据能力弱。网络购物的信息表现为电子数据，易修改，不易保存，甚至还能通过远程瞬间不留痕迹地予以删除；加之消费者多证据意识不足，易错过保存证据的最佳时机，即便是诉至法院，也多因为举证不能而承担不利后果。

　　法规动态：电商促销不能太任性

　　国家工商行政管理总局通过的《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》（以下简称《规定》）已于2015年10月1日起正式施行。

　　《规定》的正式实施，也意味着电商平台将不能再“任性”调价，否则将存在违规风险。《规定》指出，网络集中促销组织者具有记录、保存促销活动期间商品和服务信息等义务。

　　对于消费者此前在参与网购促销过程中遇到的诸多“霸王条款”，此次《规定》明确指出，网络集中促销组织者不得采用格式条款设置订金不退、预售商品不适用七日无理由退货、自行解释商品完好、增加限退条件等排除或者限制消费者权利等对消费者不公平、不合理的规定。

　　另外，网络集中促销组织者应当依据可以查验的统计结果公布网络集中促销的成交量、成交额，不得对成交量、成交额进行虚假宣传，不得直接或者间接为网络集中促销经营者虚构交易、成交量或者虚假用户评价。

　　作为集中促销的组织者第三方交易平台应当记录、保存促销活动期间在其平台上发布的商品和服务信息内容及其发布时间。同时，交易平台需对网络商户的促销活动进行检查监控，如发现商户有违法违规的行为，可以停止对其提供第三方交易平台服务，并予公示。（人民法院报）