大服务大维权大创建联动监管，东海县市场监管局助力消费者更好维权

    江苏东海县市场监管局推进消费维权网格化管理，当好市场监管的先锋官、企业和群众的贴心人、消费者合法权益的保护神、制假售假者的终结者。截至目前，共接受各类咨询100余次，处理申诉、投诉、举报300余件，为消费者挽回经济损失200万余元，赢得广大消费者的好评。

    加强维权站建设。在全县建立7个消费者协会分会。同时，又在各类商场超市、集贸市场、水晶市场等建立了200多个监督维权站，基本实现重点区域维权站点的全覆盖，力争将消费纠纷化解在基层，把矛盾解决在萌芽状态。此外，将消费争议纠纷调解纳入到人民调解工作这个范畴中，维护消费领域公平正义。成立了县消费者协会人民调解委员会，消费者遇到疑难消费纠纷，当事人双方皆可申请人民调解，调解协议书在法院备案后，即具有法律强制力。逐步建立和完善“人民调解+行政调解+司法诉讼”三位一体的消费维权机制，对简单的消费纠纷维权站协助处理，复杂一点的消费纠纷可由局、维权站、消费者、市场主体（企业负责人或经营者）等多方共同协商，直至双方满意。构建横向到边、纵向到底，无缝隙、全覆盖的“网格化”监管体系，改变“地广人少、事务繁杂、疲于应付”的消费维权调解困局。

    推行台账式管理。建立市场主体基本信息台账，接到消费者申投诉，就能通过台账第一时间找到经营者所在的位置、电话号码等联系方式，做到底数清、情况明。通过电话和双方沟通联系，告知经营者的义务和消费者的权利，一般纠纷就能化解，有些当天即可解决，大大缩短解决纠纷所需的时间成本。杂纠纷邀请到消费者协会现场调解，探索调解服务的量质并举，实现了从一般调解服务到量质服务并举的转型。落实调解回访制度，提高消费者满意度，回访包括调解事项、具体措施、调解责任人、办理期限、办理结果等内容。

    举报投诉全覆盖。着力推进消费维权绿色通道建设，畅通12315、12365、12331投诉举报电话，明确岗位责任，优化申诉举报处理流程，强化分流转办和督查督办，保证反映问题第一时间汇报，第一时间查处，做到“事事有落实、件件有回音”，树立市场监督管理部门办实事、解难事的良好形象。利用微信、微博、QQ群、县政府门户网站等网络渠道，报纸、电子显示屏、宣传栏等传统渠道，及时发布消费警示。开通消费维权微信公众平台，消费者通过微信搜索“东海县消费者协会”或“dhxx_315”公众账号即可添加关注。平台会在第一时间发布消协动态、维权知识、热点话题、投诉分析、消费提示等信息，消费者也可参与消费维权热点讨论。开展消费维权进企业、进超市、进市场、进景区、进商场“五进”活动，广泛宣传加强重点领域消费维权工作的亮点，展示消费者权益保护工作新措施、新成果。下一步将吸收社会志愿者加入消费维权监督队伍，推进消费维权工作社会化，在“大市场、大流通、大贸易”的基础上逐步形成“大服务、大维权、大创建”的联动监管机制。（中国质量新闻网 李其维）