赔偿先付网购有了定心丸，工商总局规定经营者在消费环节建立首问制和赔偿先付制

　　本月，国家工商总局发布完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度的意见，首次规定经营者在消费环节建立“首问制”和“赔偿先付制”。也就是说“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”。如果销售者或者服务者故意拖延处理、无理拒绝赔付导致消费者无法获得赔偿时，则由商场、市场和网购平台经营者向消费者先行赔付。

　　［案例］不锈钢壶生锈专柜和客服“踢皮球”

　　本月初，我市张先生在一家超市专柜花159元买了一只不锈钢烧水壶，拿回家仅使用了一次，几天后再使用时发现壶内底层有锈迹，他带着壶到超市交涉。超市客服先是称张先生使用不当导致水壶生锈，即使用水壶后未将壶内水倒完擦干，导致壶底生锈。张先生质疑：不锈钢生锈还叫“不锈钢”吗？该客服又让他找专柜，而专柜营业员称老板出差了，张先生向鼓楼区市场监管局投诉。当日，超市客服给张先生退货。

　　解读：经营者应承担“首问”责任

　　市工商局消保处副处长张雷说，上述案例中，超市和商品专柜对张先生的合理诉求故意拖延或无理拒绝，诸如此类情况很常见。有的经营者以自己没有过错或者自己没有能力解决为由推诿，让消费者向生产者索赔；有的经营者直接让消费者找厂家售后服务部，什么责任都不承担。确定经营者是“消费维权第一责任人”，可有效避免销售者、服务者与生产者，以及销售者、服务者与经营场所提供者之间的相互推诿。

　　［案例］网购唇膏不合意店撤了客服先赔

　　本月，消费者吴小姐在淘宝花100多元买了两支科颜氏唇膏。可是，在收到货后，吴小姐对比发现这两支唇膏和专柜产品完全不一样，她想再联系这个卖家，卖家已经找不到了。市工商局12315申诉举报中心帮助她找到淘宝网客服，依据国家工商总局发布的意见，在消费环节建立“首问制”和“赔偿先付制”，淘宝网客服给吴小姐办理了退款。

　　解读：网店不赔可以向平台索赔

　　市工商局12315申诉举报中心主任林希松说，网络交易平台就相当于市场主办方，平台上的网店相当于市场内的小店。当出现侵害消费者合法权益的行为，而网店销售者故意拖延处理或无理拒绝赔付，以及因销售者或服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由平台经营者向消费者进行先行赔付，然后再依法或依约定向有关销售者追偿。

　　四种情况可启动赔偿先付

　　张雷说，并非所有的消费纠纷都需赔偿先付，启动赔偿先付制度应具备4个基本条件：一是消费者提供发票等购货凭证或者服务单据；二是除适用《消法》规定的举证倒置情形外，由消费者证明其合法权益受到损害，一般情况下，按照“谁主张、谁举证”的原则，应由消费者证明合法权益受损；三是消费者主张维护自身合法权益的时效应当符合《消法》规定；四是负有赔偿责任的销售者或服务者存在故意拖延、无理拒绝或者因撤场等原因造成消费者难以索赔的情形。

　　赔偿先付的方式主要包括对商品进行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还购货款项和服务费用或者赔偿损失。也就是说，赔偿先付的方式既包括退、换货等方式，也包括现金赔偿的方式。赔付范围主要有：因商品或者服务质量问题而引起的商品或者服务价值损失；消费合同中规定的违约金；因售后、安装等问题而给消费者引起的损失。（来源：徐州日报 甘晓妹）