新消法满足网购时代消费者维权需求，无因退货最具广泛性诉求万众瞩目后悔权深入人心


　　为满足网购时代消费者维权的新需求，新《消法》针对近年来网购等非现场购物领域出现的侵权问题作出了相关规定。其中，“7日无理由退货”条款最令人瞩目，它既为消费者放心网购加上了一道保险，也对推动我国的电子商务市场的健康发展提供了保障。

　　填补法律空白

　　随着我国电子商务市场的迅猛发展，消费者的购物消费愈加便捷。与此同时，由于相关法律法规的滞后，网购等非现场购物领域的消费纠纷也随着电子商务的发展而逐年增多。

　　在网络购物过程中，由于消费者难以第一时间对商品质量进行直观确认，更无法判断商品是否与经营者描述相符，因此网购消费者收到商品后的“反悔率”远高于传统购物形式。再加上网购的经营者与消费者空间不统一，使退货成为了一件麻烦事。总有经营者为消费者退货人为设置障碍，更有甚者，还有不少经营者为了省去自己的麻烦而干脆拒绝消费者合理的退货请求。这也是近年来网络购物退货难成为投诉热点的重要原因。

　　以往，由于在权益保障方面缺少明确的法律支持，消费者在网购过程中往往瞻前顾后，这不仅损害了消费者的网购积极性，也阻碍了我国电子商务市场的长远发展。在这一背景下，新《消法》针对非现场消费作出了更加明确的规定，以进一步保障非现场购物消费者的合法权益。其第二十五条明确规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，除特殊情况以外，消费者有权自收到商品7日内退货，且无须说明理由。这是我国首次将网购后悔权写入《消法》，填补了相关法律的空白。

　　电商巨头被约谈

　　新《消法》的出台无疑为网购消费者依法维权提供了有力支持，也为我国电子商务市场健康发展扫清了一道障碍。

　　新《消法》面世后，网购消费者积压多年的委屈似乎终于有了正当宣泄的出口，网购消费者投诉经营者违反“7日无理由退货”规定的案例层出不穷，投诉成功并获得赔偿的案例更是不胜枚举。

　　就在去年4月，上海市民褚先生在网上花费20万元购买了一款玉镯，不过收到货后却心生悔意，并于购买后的第六天向商家提出退货要求，但是却遭到商家拒绝。后来，上海市消保委工作人员指出，褚先生的消费行为属于网购，应当按照7日无理由退货的条款进行处理。在合理合规的情况下，商家只好接受了消保委工作人员的建议，为褚先生办理了退货手续。7日无理由退货的条款发挥了应有的作用。

　　然而，备受好评的条款并非一路平坦。据了解，仅在2014年上半年，北京、上海、南京、杭州、广州12315中心受理的网络购物诉求中，涉及“7天无理由退货”的投诉所占比例较大，为新《消法》相关投诉总量的53.69%。

　　对此，2014年7月10日，国家工商总局、中国消费者协会约谈阿里巴巴、京东、1号店、苏宁易购、当当网、中粮我买网、凡客诚品、亚马逊、唯品会和聚美优品10家大型电子商务企业，要求落实新《消法》关于网购7日无理由退货的规定。

　　后悔权深入人心

　　随着维权成功的消费者数量增多，网购反悔权日渐深入人心。目前，“7日无理由退货”已经成为消费者心目中不可撼动的交易原则，更成为电子商务企业经营中的铁律。与此同时，大型电子商务企业也开始调整经营策略，主动废除违反新《消法》的相关交易规则，还有些大型电子商务企业主动向消费者提供“开箱验货”的服务，免去消费者退换货的麻烦。

　　到目前为止，网购7日无理由退货的条款产生的效果非常明显。2014年9月份，为检验新《消法》的贯彻情况，北京市消协对18家热门电子商务网站进行体验调查，“7日无理由退货”的成功率已经超过八成，签收前允许消费者开箱验货的电子商务网站比例更是高达97.06%。

　　不过在海面之下，我国的电子商务市场仍有难以察觉的冰山，随时可能威胁消费者的正当权益。在过去的一年里，纵使有新《消法》撑腰，也并非每一位消费者都能享受到7日无理由退货的权利。一些电子商务企业瞄准法律的空子，对消费者退货设置了严苛的条件，让消费者行使退货权困难重重。比如仍有个别电子商务企业明确规定，包装破损的商品不能退货，而某些商品如果不打开包装根本无法判断商品质量，这样的规定使无理由退货的条款沦为空谈。

　　为贯彻新《消法》中的相关条款，从今年3月15日开始，国家工商总局的配套办法《侵害消费者权益行为处罚办法》将实施。其中明确规定，“已拆封”不得作为商家拒绝退货的理由，故意拒绝或拖延退货的商家最高将受到50万元的处罚。媒体普遍认为，国家工商总局带有强制性的规定和高额的罚款金额将有力震慑钻法律空子的不法商家，也将使新《消法》的7日无理由退货等规定更加深入人心。

　　行使后悔权的消费者还太少

　　武汉大学法学院教授 孟勤国

　　长期以来，我国的经商理念之一是离开柜台钱货两清，然而新《消法》规定，货拿回来还可以退，这对传统的经商习惯和传统商业理念来说是一个巨大的冲击，因此备受各方关注。

　　之所以要推行7日无理由退货，是因为对于非现场购物来说，消费者在购买商品时，可能对其本身的功能、品质、性价比等各方面情况都不是太了解，在这样的情况下，7日无理由退货给了消费者一个了解商品的权利，当消费者发现这个商品不如广告吹的那样，或者发现货真但是价不实甚至不是自己喜欢的，都可以行使7日内退货的权利。因此，我觉得7日无理由退货是保障消费者知情权和后悔权的一个非常重要的条款。

　　从一年的实践情况和我个人的观察来看，行使这项权利的消费者人数还不是太多，其中网络购物消费者会稍多一些。我认为，其主要原因是，不少消费者觉得退货太麻烦，特别是对于一些价格较低的商品，消费者很可能放弃退货。但我认为，该条款对消费者的权益是非常重要的，其作用不仅在于消费者成功行使反悔权退回价款，更在于其能很好地督促经营者注重产品质量、不夸大宣传，并真正注重后续服务。该条款的作用能否显现，就要看消费者能不能自觉运用这个武器积极维权了。

　　另外，虽然新《消法》明确规定了相关退货规则，但是仍有个别经营者拒绝退货，我认为一方面可能因为其对相关条款了解不透，另一方面也在于其对一些消费者无理恶意退货的担忧。不仅我们国家，美国也曾出现过消费者利用无理由退货把用过的商品退回。美国的经营者对这部分消费者比较宽容，但由于国内环境不太一样，消费者素质也参差不齐，因此我国一些经营者会相应做出一些约束性规定。但无论如何，新《消法》已经正式实施，法条就放在那里，必须要求各方坚决执行。我认为，只要持之以恒，相关的问题一定会得到解决，我国生产经营和消费环境一定会进一步得到改善。

　　建议：细化条款确保落实

　　●张岑（四川省宜宾市工商局工作人员）：工商部门应加强对新《消法》“7日无理由退换货”执行问题的调查、研究，建议国家工商总局出台相关配套实施细则，如进一步细化“根据商品性质不宜退货”的商品分类，具体化“商品完好”概念，明确经营者告知义务及第三方交易平台的管理责任，增强“7日内无理由退货”条款的可操作性，推动“7日内无理由退货”条款真正落实到位。

　　●邱宝昌（北京市汇佳律师事务所主任）：在新《消法》实施的过程中，行业协会、国家相关部门应根据商品的性质，发布不适宜退货的商品目录，不能让网络商品经营者肆意妄为。

　　●刘俊海（中国人民大学法学院教授）：工商行政管理部门理应加大执法处罚力度，但各行业的监管部门也要积极配合。另外，强化第三方交易平台的自律监管也十分必要，当前许多消费集中在网络平台上，一旦出现消费问题，平台也应该承担连带责任，切实保障消费者合法权益。（来源：中国消费者报 作者：王硕 ）