多方共商互联网+下的消费维权新主张

　　网络消费是新消费的重要组成部分，是引领消费结构升级，促进经济模式转型的新动力。为落实国务院《关于积极发挥新消费引领作用加快培育形成新供给新动力的指导意见》，推动电商消费环境持续改善，响应“新消费我做主”年主题，总结电商消费维权工作的成功经验，3月11日，由国家工商行政管理局消费者权益保护局、网络监管司及中国消费者协会指导，由中国消费者报社主办的知名电商消费维权工作座谈会日前在北京召开。

　　知名电商消费维权工作座谈会日前在北京召开

　　本次座谈会将以“网络消费与消费者权益保护”为主题，就当前新常态下的网络消费维权状况，如何发挥大数据在消费维权中的作用进行研讨，交流电商维权的创新实践及互联网+时代做好消费者权益保护的经验，特别是交流各个平台落实《消法》有关“7日无理由退货”等条款，调处网络纠纷经验。

　　国家工商行政管理局消费者权益保护局、网络监管司、中国消费者协会领导到会讲话，同时，阿里巴巴[微博]、京东商城[微博]、苏宁云商、当当网[微博]、1号店等知名电商平台及海尔、万家乐、韩都衣舍、宝尊电商、绫致服装等知名网商在会上介绍了本企业在维护消费者权益，提升用户体验方面的经验。

　　各界纵论新消费维权

　　国家统计局发布的统计数据显示，2015年，社会消费品零售总额300931亿元，比上年增长10.7%，全年最终消费支出对国内生产总值增长的贡献率为66.4%，消费成为经济增长首要动力；其中全国网上零售额38773亿元，比上年增长33.3%。其中，实物商品网上零售额32424亿元，增长31.6%；非实物商品网上零售额6349亿元，增长42.4%。在实物商品网上零售额中，吃、穿和用类商品分别增长40.8%、21.4%和36.0%。

　　蓬勃发展的网络消费为大众创业、万众创新提供了新空间，已成为新常态下我国经济发展新的原动力。但是，中国消费者协会前不久发布的2015年全国消协组织受理投诉情况分析显示，以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中遥遥领先。

　　中国消费者协会秘书长常宇介绍，统计数据显示，2015年，全国消协组织受理远程购物投诉20,083件，占销售服务类投诉的69.86%。在远程购物投诉中网络购物占比95.41%，比去年同期上升3.13%。电商平台被投诉的问题有商品质量不合格和假冒的现象比较严重；七天无理由退货难落实；消费者个人信息遭泄露；网上支付安全难保障等。

　　为优化电商发展环境，保护消费者合法权益，一年来，国家工商行政管理总局相继采取了多项措施，2014年3月15日开始实施的新《消法》，赋予了消费者七日无理由退货的“后悔权”，为进一步完善和落实新《消法》，工商总局先后制定并颁布了《侵害消费者权益行为处罚办法》《完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度的意见》《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》等一系列配套法规制度。2015年11月初，国家工商总局印发《关于加强网络市场监管的意见》，要求加强事前规范指导，强化事中事后监管，构建线上线下一体化的网络市场监管工作格局。前不久，国家工商总局消保局又公布了《网络购买商品七日无理由退货指引（征求意见稿）》。

　　国家工商总局消费者权益保护局副局长黄建华则介绍，国家工商总局从7月份至11月份开展的红盾网剑专项行动，并进一步加大了网络商品抽检力度，2015年11月，工商总局在《流通领域商品质量抽查检验办法》之后，又出台了《关于加强和规范网络交易商品质量抽查检验的意见》，完善和规范了网络商品质量抽检程序，强化线上线下结合，开展靶向式商品质量抽检。

　　作为消费者的“娘家人”，2015年11月6日，中消协也向各电商喊话，要求电商严格履行法定义务。而在此前，中消协及各地消费者组织与阿里巴巴联合搭建了消费纠纷处理直通车。这使得纠纷处理时长大幅缩减。“今年3.15，将有17家知名电商加入直通车。”中国消费者协会秘书长常宇表示，这将大幅提升消费纠纷处理效率，提高纠纷处理质量。

　　“接下来，我们会从四个方面开展工作。”国家工商总局网络商品交易监管司网监处处长陈家顺介绍，作为职能部门，工商部门始终将推动网络市场市场持续健康发展作为监管工作的出发点和落脚点，今后将继续加强网络市场监管规制建设；加强行政指导，强化网络经营企业自制和行业自律；以建设国家企业信用信息公示系统为契机，实施网络交易违法失信惩戒。据透露，今年5-10月的红盾专项行动将严厉打击侵权假冒违法行为，强化网络交易商品定向检测监管。

　　同时，在国家工商行政管理总局及消费者组织的督促下，各大电商平台及知名网商也相继推出诸多措施，提升消费者体验。比如比如2014年开始，阿里巴巴利用大数据优势针对信用等级高的用户推出的极速退款机制，阿里巴巴平台为4颗星以上的诚信消费者提供300-5000金额不等的极速退款额度，消费者发起退货时即可获得退款，退货由平台先行垫付。该业务目前已覆盖1.7亿消费者；京东商城针对自营商品推出180天内以换代修政策，部分商品实现了30天无理由退换货，并且提供上门退换货；此外，唯品会、当当和苏宁云商的代表也都介绍了各自在提升用户体验，维护消费者权益方面的经验。

　　作为产品及服务的提供方，万家乐成立了专门部门，通过网络收集用户意见，用信息化手段进行客户管理；韩都衣舍代表则介绍了其降低用户投诉率的“绝招”，就是将企业发展目标与用户满意度挂钩；绫致服装通过O2O方式获得用户的信任；代运营商宝尊电商在提升自身服务水平的同时，积极与品牌商沟通，维护消费者合法权益。

　　通过以上议题的交流、研讨，将提高全社会对消费者权益保护在促进网络经济发展中重要性的认识，进一步整合各方面力量，形成网络消费中保护消费者利益的良好氛围，进一步做好网络消费中的消费者权益保护工作。

　　电商维权指数年度报告发布

　　在本次座谈会上，还发布了“电商消费维权指数2015年度报告”。由于阿里巴巴旗下的电商平台占了电子商务近八成的份额，采集自阿里巴巴平台的消费数据，具有一定的代表性，因此中国消费者报在国家工商总局消保局、中消协和各地消协的支持下，与阿里巴巴合作，利用阿里巴巴的网络零售市场数据，编制了一个全面客观及时反映网络消费者喜怒哀乐情绪变化，以及当时的消费心理变化与电商消费环境的指数-电商消费维权指数。这是中国消费者报与电商领军企业共同探索利用大数据创建的全新消费维权新模式。

　　维权指数由纠纷性质、纠纷量额及处理时长等变量加权计算得出，数值越低，说明电商消费环境越乐观，消费者体验越好。指数是开放式的，可以容纳更多电商的数据，可以为开展网络消费维权的社会监督提供依据，为制订网络消费相关的政府决策提供有价值的参考，还可以向社会呈现网络消费的变化趋势。

　　2015年以来，电商消费维权指数按月编制，对照2014年的指数逐月进行分析。2015年12月对外正式发布电商消费维权指数月报。总体来说，2015年阿里巴巴中国零售平台（含淘宝和天猫[微博]）全年的消费维权指数有明显下降趋势，自7月份以来，指数一直处于较乐观区。同时，今年每个月指数同比均有下降，说明这一年里消费环境明显优化，消费者体验显着提升。

　　值得一提的是，2015年天猫双十一全球狂欢节成交额再创历史新高，达到912亿元人民币。但11、12月份的电商消费维权指数却相比去年同期近乎降低一半。这不仅与相关政府主管部门通过政策发布、严格监管等措施优化了电商消费环境有关，同时也与各知名电商平台的积极行动，努力提升用户体验分不开。

　　“近年来，工商部门一直积极加强与电商行业、企业的沟通，整合社会各界消费维权资源，在网络消费维权方面取得了一定成效。”国家工商总局消费者权益保护局副局长黄建华表示，今后也希望能和有关各方进一步加强合作，积极构建社会化消费维权的综合平台，努力形成行政监管、社会监督和行业规范相结合，优势互补、协同共治的消费者权益保护的新格局。

　　中国消费者协会秘书长常宇也表示，希望能够与业内代表性企业共同探索，创建一个新的投诉维权解决模式。（新浪财经）