电商监管：客服和售后解决不了所有问题，仅靠阿里京东自身信用系统远远不够

　　作为“双十一”过后的第二周，居民楼里的传达室、写字楼里的收发室、高校的“门房”等地堆放的漫天漫地的包裹成为了城市里的一道道“奇观”。而随着千万个包裹而来的是令电商、消费者和监管部门都十分头疼的售后问题。

　　收到假货怎么办？想要换尺码没有库存了怎么办？收到的商品与描述不符怎么办？以承诺的最低价成交，成交之后商品又降价了怎么办？一位天猫客服人员在微信朋友圈上罗列出这一周以来经历的种种令客服焦头烂额又束手无策的奇葩事儿，令人捧腹却又无奈。这些事儿也折射出一个已经令政府规划和监管部门重视的问题：尽管个别相对成熟的电商平台有着强大客服和售后体系，但单单靠电商自身，还无法营造一个诚信、良好的市场环境，建立政府层面的数据统筹和监管平台、完善对电商企业的奖惩机制等措施亟待实施。

　　电商平台的客服和售后解决不了所有问题

　　在“双十一”后，一篇《双十一猫腻全揭秘！电商这样把假货发给你》的文章在朋友圈流传开来，连《人民日报》官方微信也转发了这篇文章，在11月12日早上9点，该篇文章的阅读量已超过10万+。文中称，电商系统内部大数据共享，可以通过系统分析得到消费者的购物特点及习惯，然后根据购买均价、常购品牌、退返货率、收货地址等信息，智能评估售卖假货、高仿品给消费者被发现的几率，并为其划分风险等级，然后等级低者将被配送假货或高仿品。

　　比如，在网上买件大牌化妆品，在订单提交→发货之前，系统会查询分析消费者在全平台的购物数据（大数据内部共享）：购买均价，常购品牌，退货率。如果该消费者同类产品消费倾向绝对大部分在100——200元品牌，系统就判定该消费者没用过大牌真品，在后台进行备注：低风险，发的货有30%几率是高仿货。如果在购买记录里多次购买品牌，就自动分配真品。

　　用户的投诉率，退货率都记录在识别系统里，这些数据将作为电商判断消费者“忍耐力”的参考，退货率低于10%的用户，会收到更多垃圾产品。而且，先款后货的客户，收到瑕疵品几率是货到付款的3倍，货到付款的质量问题处理时间是1~2天，先款后货的处理时间是5~6天。

　　尽管随后有业内人士辩解称，自营性质的电商平台，虽然可以做到系统大数据共享，也有实力对消费者进行消费行为分析并划分“风险等级”，但是如果平台真的这么去干了，一旦“看碟下菜”售假被曝光，砸的将是电商平台整个品牌，由此带来的消费者信任危机将在未来很长一段时间都很难改善，因此不太可能这样做。“这么说虽然邪乎，但真的不是没有可能。比如我长期在京东上买纸尿裤，感觉上平均每买十包总会碰上那么一两包假的。当然，我每次都坚持找客服，要求换货，都得到了满足。但不能掩盖的事实是，我就是曾经花钱买到了假货。”一位长期在电商平台上购买母婴用品的消费者告诉中国经济导报记者。

　　国家发展改革委经济所研究员陈新年在接受中国经济导报记者采访时表示，随着近两年电商平台的发展，强大的售后体系和电商自身建立的信用评价体系确实使电商的市场环境有了很大的改善。但存在的问题是，大部分消费者一旦遇到售后问题，能忍则忍，不能忍就找客服，如果找客服也解决不了，给个差评也就算了，不会再进一步维权。“由于卖方违法成本低，买方维权成本高，所以电商的信用问题很难得到根治。”陈新年说。电商违法成本过低，急需完善法律

　　据悉，名酒、名鞋、名包、名妆和名表等奢侈品，在国内电商有完整制假售假链条。2013年发布的《中国化妆品安全指数报告》显示，根据100多个着名化妆品公司所公布的中国电商销售总供货量与实际的销售数量对比，可推算出有超过20%的网络销售化妆品为假货。

　　供货方销售假货，电商平台难道不管吗？由于中高端互联网消费的崛起，很多平台类电商正处于扩张奢侈品业务的阶段，大规模招商，货源良莠不齐就可能会出现。为了吸引更多的优质商家入驻，电商简化对商家入驻环节的审核和运营的监管，使售假卖家成为漏网之鱼。

　　虽然第三方商家加入到电商平台需要通过资质的审查和缴纳保证金，但是由于在具体商品销售的过程中电商平台无法把控，尤其是在奢侈品这个单价较高、识别度较低的品类上。即便售假的第三方商家被曝光，电商平台也可以马上开除第三方商家，由于后者售假违法成本低（平台保证金通常在1万~5万元），售假暴露后可以换个注册公司继续开店。

　　陈新年认为，违法成本过低是现在电商诚信体系建设的首要问题。“对于很多参与电商平台的行业来讲，违法成本和利润相比几乎可以忽略不计。这个确实不是单靠电商平台可以解决的问题。”陈新年说。

　　由于电子商务领域近两年来的飞速发展，国家相关部门都高度重视该领域监管机制的完善。国家发展改革委、国家工商总局、国家质检总局在“双十一”之前都多次发文规范电商行为，为消费者营造良好的市场氛围。商务部电子商务研究中心专家委员赵萍接受中国经济导报记者采访时表示，国家鼓励电子商务发展与加大监管和处罚力度并不矛盾，一个健康积极的行业环境是必须要有的，而规则和制度则是达成这一目标的有力保障。依托大数据构建电商监测平台

　　从以上分析和实例中不难看出，仅靠电商平台自身难以快速形成良好的市场环境。那么国家打造电商信用建设体系的突破口究竟在哪？今年9月份，国务院印发《促进大数据发展行动纲要》，部署大数据发展工作，明确提出：推动大数据在电子商务中的应用，充分利用电子商务中形成的大数据资源为政府实施市场监管和调控服务，电子商务企业应依法向政府部门报送数据。

　　360商城首席运营官柳强曾在接受媒体采访时表示，过去出于商业信息保护需要，电商企业对问题产品与商家进行内部处理，这些信息并不会对外披露。正是由于信息的不对称，造成问题产品、问题商家轻松以改头换面方式，在更换平台后继续从事损害消费者利益的行为。如果能依托一个信息共享平台，就能够引导电商企业之间充分共享问题产品的质量信息，打通制造、检验、销售环节，并完成相关企业、机构的有效衔接，最大程度避免电商平台审核不利、把关不严的情况。

　　据悉，目前国家发展改革委正在积极推动委托第三方机构开展消费信用大数据监测与评估、开展电商重点承诺与跟踪评价等工作，为电子商务发展创造健康积极的市场环境。（来源：中国经济导报；文/马芸菲）